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很多公司/商家會把“客戶至上”掛在嘴邊，貼在墻上，作為價值觀。但是要做到“以客戶為中心”并不容易，很多企業(yè)實際上是以“領導為中心”，離客戶越來越遠。

為什么“以客戶為中心”這么難踐行？怎樣才能真正做到“以客戶為中心”？管理者應該注意什么？

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人人都想「以客戶為中心」

但為什么很少企業(yè)能做到？

比如管理者都會在意資源、權利怎么分配？怎么評價員工績效？員工也會認為自己的績效來源于上司對他的評價，忘記了實際上是來源于客戶和市場對他的評價。

當企業(yè)把注意力都放在內部，而不是在客戶身上，客戶自然會離企業(yè)越來越遠。

◎ 原因二：離客戶最近的人，擁有的資源反而最少

杰克·韋爾奇在帶領通用電氣轉型的時候說過一句話：“我們的組織管理最大的錯誤，就是屁股對著顧客，臉朝董事長”。為什么是這樣？就是因為企業(yè)的資源，都在離客戶最遠的管理層那里，而離客戶最近的人，反而獲得資源最少，所以無法真正以客戶為中心。

不能直接觸達客戶，就很難洞察客戶到底需要什么，也很難及時滿足需求，那么「以客戶為中心」就變得非常難。

傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉型的難點，不在于技術，而在于無法觸達客戶。傳統(tǒng)企業(yè)只知道產品賣了出去，但不知道賣給了誰？他們是什么感受？所以淘汰企業(yè)的從來不是技術，而是客戶與市場。

比如多享有數(shù)這樣的數(shù)字化工具，就可以滿足企業(yè)觸達客戶的需要。因為多享有數(shù)有著非常強大的直播/短視頻/秒殺/團購/社群連接等功能，企業(yè)的服務人員運用多享有數(shù)這款私域工具，能直接觸達微信上的消費者。這大大縮短了企業(yè)與消費者之間的距離，企業(yè)可以更了解顧客的感受與體驗，還能讓消費者參與到企業(yè)創(chuàng)造價值的過程中。

通過多享有數(shù)這樣數(shù)字化工具，把“觸達客戶”的問題解決，企業(yè)才能夠去真正落地「以客戶為中心」，整個企業(yè)的價值才會被釋放出來。

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真正做到「以客戶為中心」

要把握這4個關鍵

◎ 關鍵一：組織內對「顧客價值」形成共識

說起來很容易，但實際上不容易做到。

其實在很多企業(yè)里，不同部門對“顧客價值”的理解很不一樣。比如，企業(yè)的研發(fā)人員，根據調研了解了客戶的需求，針對性地做出滿足客戶價值的產品。但當產品研發(fā)出來，銷售端向客戶傳遞價值時，更多的是強調定價如何、是否劃算。到了企業(yè)內部的財務部門，他們更在乎的變成了成本問題。這三個部門的人，對于企業(yè)“顧客價值”的理解完全不一樣。

所以企業(yè)一定要在內部，主動去建立對「顧客價值」的共識。這是做到「以客戶為中心」的基本前提。

◎ 關鍵二：把「以客戶為中心」作為檢驗的行為標準

企業(yè)如果能把「顧客價值」作為一個檢驗標準，就會清楚地知道哪些事情是企業(yè)必須要做的，而哪些事情看似重要，實則是在浪費企業(yè)資源。

比如一個內部會議，如果大家耗費了很多時間去研討，但最終發(fā)現(xiàn)話題跟客戶完全沒有關聯(lián)，那這個會議實際上是沒有必要開的。

叮咚買菜在上海疫情期間，在城市運力非常緊張的情況下，真正把滿足客戶需求放在第一位，通過私域運營集單的方式，克服一切困難，幫居民盡快買到菜。居民掃描叮咚買菜的企業(yè)微信群二維碼后，會根據地理位置，自動推薦附近小區(qū)的群，居民加入社群，就可以在群里利用叮咚買菜小程序集單買菜，叮咚買菜的外送員會按照小區(qū)一次性送達。在特別艱難的時期，節(jié)省城市運力的同時，全力滿足顧客的需求。這一切都建立在，你的企業(yè)擁有屬于自己的私欲營銷小程序。

◎ 關鍵三：管理者一定要直接接觸客戶

提醒企業(yè)的管理層：管理級別越高，離客戶越遠。

管理層不能直接把接觸客戶的工作，全都交給基層或者運營團隊，就完全不管了。管理者本人一定要去接觸客戶。

◎ 關鍵四：不能讓貼近客戶的一線資源最少

組織資源和權利的分配，也必須是客戶導向的。要給離客戶最近的人，配置更豐富的資源。讓更貼近顧客端的一線，能夠得到和使用資源。